¶ Pas à pas pour la prise en charge des retours
Process à suivre pour les retours de matériels
Le retour de matériel se faisant en plusieurs étapes et recquérant souvent l'intervention de plusieurs techniciens, il est nécessaire, pour un traiteent optimal, d'avoir un suivi le plus détaillé possible et d'éviter tout oubli ou erreur d'inattention qui engendrerait un temps de recherche et de traçage des opérations déjà faites précédemment.
1/ Avant d'organiser un retour
Avant tout retour, le matériel doit avoir été diagnostiqué, soit dans le ticket de demande d'étiquette,
soit dans un ticket précédent (dans ce cas on renote dans le ticket de demande d'étiquette les causes du retour)
Sur chaque ticket, le matériel doit figurer en tant qu'élément lié
On lie également les tickets.
Si le matériel n'est pas référencé sur GLPI on le crée avec les infos que l'on arrive à récupérer
On passe alors le statut du PC sur En attente de retour et on peut ajouter un commentaire daté.
2/ Saisie du retour
On crée l'étiquette sur colissimo : Etiquettes Colis
en référence de l'envoi : XXX/YYY_TZZZZ_retour , où
XXX sont les initiales de l'expéditeur et de sa société
YYY sont les initiales du destinataire et de sa société
ZZZZ est le numéro du ticket
On enregistre bien l'étiquette dans sharepoint (GROUPE_SUPPORT - Etiquettes - Tous les documents (https://capeoni.sharepoint.com/sites/GROUPE_SUPPORT/Shared Documents/Forms/AllItems.aspx?id=/sites/GROUPE_SUPPORT/Shared Documents/CLIENTS/AKSIS/CMDB/Logistique/Etiquettes&viewid=e6b70fc0-0b6d-406d-bf25-2b29bd251331) pour AKSIS)
au format :
retour : CONTENU - SOCIETE Agence - Prenom NOM expédieur ou utilisateur - TZZZZ - date au format jj_mm_aaaa
Si plusieurs étiquettes on les numérote, comme ici env1, env2, etc...
On ajoute bien le numéro de retour (sans espaces) dans la partie Chronopost/Colissimo
et on sélectionne En attente dans la case Etat retour matériel.
3/ Traitement du retour
A récéption, on note la date sur l'étiquette du colis.
Lors du traitement, on note la date de réception sur la fiche GLPI du matériel et on le passe A FACTURER.
Si un premier envoi et/ou retour a déjà été facturé, on supprime la date de l'envoi/retour précédent pour qu'il pas en facturation une seconde fois
si plusieurs matériels sont dans le même carton, on ne facture le retour que sur un seul !
Une fois la vérification physique faite, on passe le statut du PC sur HS VILLE ou En Stock VILLE
Encore une fois on n'hésite pas à ajouter des commentaires datés sur la fiche du PC.
Grâce au numéro de ticket saisi sur l'étiquette et aux différents tickets liés à l'appareil, on doit retrouver facilement les raisons du retour si l'ensemble du suivi a bien été saisi.
En cas de dysfonctionnement noté, on vérifie ! Si possible on répare, sinon le matériel passera HS (dans la mesure du possible, on remet à zéro les matériels qu'on passe HS)
Si le PC est effectivement HS ou nécessite une réinitialisation, on le sort OBLIGATOIREMENT de sophos central : Supprimer un poste de Sophos Central
Meme si le matériel est HS, on met au maximum à jour la fiche GLPI, numéro de série obligatoire, surtout s'il s'agissait d'un PC non référencé avant renvoi et qui a juste été créé avec quelques informations récoltées au téléphone.
Si le matériel est une borne SNOM, se rendre dans le 3CX et supprimer l'extension associée a la borne !
Se rendre sur le 3CX en question et recherchez la borne en question, soit par son nom ou son adresse MAC
Pour cela, allez sur FXS/DECT, puis rentrez votre recherche et double cliquez sur la borne.
Cliquez ensuite sur Extensions et notez le numéro de l'extension utilisée sur la borne.
Se rendre ensuite sur le menu de gauche dans la rubrique Utilisateurs, renseignez le numéro de l'extension, cochez la case a gauche de celle ci et cliquez sur le bouton Supprimer.
Confirmez la suppression par OK
Si le matériel est un routeur 4G / 5G , il faut impérativement se rendre dans SEWAN, et résilier la ligne du routeur en question dès réception. Faire un ticket de résiliation de ligne pour la facturation.